Frad新闻 | 理赔推进为何总陷入僵局？这场实战培训拆解案件沟通技巧

发布日期：2026年05月22日文章作者：Frad编辑部阅读量：0

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为进一步提升团队在理赔案件中的沟通协调能力，推动案件处理更加高效顺畅，2026年5月18日，Frad风险管理组织开展“案件处理过程中的沟通技巧”专题培训。Frad风险管理总经理辛思健、副总经理兼运输风险业务部总监匡玲及各业务团队成员共同参与。

本次培训由重客部经理谢学蓉主讲。不同于偏理论化的分享，此次培训更聚焦真实案件中的“沟通现场”——从开案、跟进到结论反馈及结案后的持续沟通，系统梳理了理赔流程中不同阶段常见的沟通难点与应对思路。

培训过程中，谢学蓉大量引入真实案例进行现场实操演练，内容涵盖保险人、被保险人、货代、经纪人及当地查勘员等不同沟通对象，以及“长时间无回复”“客户情绪激动”“多方意见不一致”等多个典型实务场景。

团队成员结合案例情况进行现场模拟沟通与问题拆解，从不同角色与立场出发，梳理沟通逻辑、判断推进重点，并在互动中不断调整表达方式。现场交流密集、观点碰撞不断，讨论氛围十分热烈。

在培训总结中，谢学蓉重点分享了沟通中的两个核心原则：立场一致性与表达精简性；同时结合“六人沟通”模型，进一步分析了沟通中常见的认知偏差与信息错位问题，帮助团队更清晰地理解信息传递与真实理解之间的差异。

点评环节中，辛思健表示，理赔工作的核心目标，是推动形成保险人与被保险人双方都能接受的解决方案。他强调，案件处理不存在固定公式，应根据不同案件背景灵活调整沟通策略；当书面表达难以准确传递信息时，也应主动通过电话等方式提升沟通效率与客户感知。

匡玲则进一步指出，过往经验只能作为参考，真正重要的是结合具体案件形成自己的判断逻辑，避免对模板和既有经验形成路径依赖。她鼓励团队在实操中持续复盘与思考，将经验真正内化为个人能力。

作为全球领先的企业风险管理及保险理赔咨询服务专家，Frad风险管理将继续聚焦理赔实务中的关键议题，通过系统化培训提升团队专业能力，为客户提供更优质的风险管理与理赔咨询服务支持。

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